Gestión de la experiencia en el taller mecánico

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Un diferencial que marca la diferencia

En Fercol, trabajamos desde hace más de cuatro décadas junto a talleres mecánicos de todo el país. En ese recorrido, vimos cómo el rol del taller fue evolucionando: hoy ya no alcanza solo con resolver un problema técnico. La forma en que se atiende al cliente, se comunica el trabajo y se acompaña cada instancia del servicio se volvió un factor clave de diferenciación.

En un contexto donde el cliente está más informado y tiene más opciones, la experiencia que vive en el taller influye directamente en su decisión de volver.

¿Qué valora hoy el cliente cuando lleva su vehículo al taller?

Más allá del resultado técnico, el cliente busca sentirse seguro y comprendido. Entre los aspectos más valorados hoy se destacan:

• Claridad y honestidad en la comunicación, especialmente al explicar el diagnóstico y el trabajo a realizar.
• Cumplimiento de los plazos acordados, o al menos una comunicación clara cuando hay demoras.
• Orden y prolijidad, que transmiten profesionalismo y cuidado.
• Confianza en los insumos utilizados, sabiendo que se trabaja con productos de calidad.
• Trato respetuoso y cercano, sin tecnicismos innecesarios ni promesas exageradas.

Muchas veces, estos factores pesan tanto como el precio o el trabajo realizado.

La experiencia del cliente como diferencial competitivo

La experiencia no se limita al momento en que el vehículo entra al taller. Empieza desde el primer contacto y continúa incluso después de la entrega. Cada interacción suma o resta valor: una explicación clara, una llamada para avisar un avance, una recomendación bien fundamentada.

En talleres donde la calidad técnica es similar, la experiencia del cliente es lo que termina inclinando la balanza. Un cliente que se siente bien atendido no solo vuelve, sino que recomienda.

Cómo manejar reclamos y convertirlos en oportunidades

Los reclamos son inevitables en cualquier actividad. La diferencia está en cómo se gestionan. Un reclamo bien atendido puede reforzar la confianza del cliente y fortalecer la relación.

Escuchar con atención, explicar con calma, hacerse cargo cuando corresponde y buscar una solución concreta suele generar un impacto positivo mayor que si el problema no hubiera existido. La clave está en no minimizar la situación ni adoptar una postura defensiva.

Cuando el cliente percibe compromiso y responsabilidad, el reclamo deja de ser un conflicto y se convierte en una oportunidad para demostrar profesionalismo.

El taller como espacio de confianza

Hoy, el taller que crece y se consolida es aquel que combina conocimiento técnico con una experiencia de servicio cuidada. La confianza se construye con hechos, coherencia y constancia.

Desde Fercol, acompañamos a los talleres no solo con productos de calidad, sino también compartiendo una visión: la de un servicio profesional, transparente y orientado a relaciones de largo plazo. Porque entendemos que, detrás de cada vehículo, hay una persona que confía su movilidad, su trabajo y su seguridad.

Carla Colombo
Gerenta de comunicaciones y recursos humanos

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